私域流量的坑你踩了多少？機(jī)會(huì)又在哪？

編輯導(dǎo)語：私域流量這個(gè)概念，正在迎來屬于它的爆發(fā)期，幾乎人人都在談私域。許多企業(yè)在追求私域流量的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)踩坑。下面是作者總結(jié)的私域流量運(yùn)營(yíng)的坑以及解決方法，感興趣的小伙伴，快來看看吧！

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展讓很多互聯(lián)網(wǎng)公司逐漸感覺到增量到頂了，如果繼續(xù)維持公司的增長(zhǎng)勢(shì)頭，只有兩條路可供選擇：獲得更多新用戶；讓老用戶的價(jià)值最大化。在流量紅利殆盡的當(dāng)下，挖掘老用戶更多的價(jià)值成為了所有公司的共識(shí)，在2018年左右私域流量的概念開始流行起來。

私域流量真的只有老用戶嗎？其實(shí)不然凝聚在企業(yè)品牌和個(gè)人名下的粉絲也可以被算作私域流量，當(dāng)對(duì)私域流量概念內(nèi)涵還未完全統(tǒng)一的時(shí)候，私域流量運(yùn)營(yíng)也開始成為時(shí)代的“風(fēng)口”話題。

就在這個(gè)時(shí)候私域流量的坑就會(huì)像當(dāng)年的SEO熱、自媒體熱、短視頻熱等等，一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)站出來說自己在這方面獲得了成功，很多企業(yè)便會(huì)一窩蜂似的鉆了進(jìn)去，進(jìn)去了發(fā)現(xiàn)根本沒有想象的那么美好，苦苦維持等待下一個(gè)熱點(diǎn)的出現(xiàn)，殊不知互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是先入為主，先開始的吃肉后跟進(jìn)的喝湯甚至成為肉和湯的貢獻(xiàn)者。私域流量的熱恰恰是企業(yè)踩坑的開始，下面的坑您是否踩過？或者正在踩？

一、私域流量運(yùn)營(yíng)的坑

1. 私域流量就是搭建微信群做社群營(yíng)銷

記得2018年開始興起了一波社群熱，很多個(gè)人和企業(yè)搭建一個(gè)微信群在微信群里搞推銷，輔以優(yōu)惠券、秒殺、拼團(tuán)等等利誘營(yíng)銷方式，再布置幾個(gè)“水軍”一起在群里搖旗吶喊、拼團(tuán)下單，玩得不亦樂乎，這個(gè)時(shí)候很多知名企業(yè)投入大量人力物力開始運(yùn)營(yíng)自己的社群，確實(shí)創(chuàng)造了很多創(chuàng)富神話，但是逐漸的群熱度越來越低，群?jiǎn)T越來越少，訂單也在下降，主要是社群營(yíng)銷不分時(shí)段和頻繁的營(yíng)銷推薦讓群友反感，逐漸所謂私域流量的社群營(yíng)銷走向衰敗。

2. 私域流量就是將客戶從個(gè)人微信添加成企微然后運(yùn)營(yíng)

企微最近興起的一種私域流量運(yùn)營(yíng)方式，對(duì)企業(yè)而言真的可以用天花亂墜形容，在很多CRM和SCRM營(yíng)銷公司的包裝下企微作為私域流量的管理和營(yíng)銷渠道就像擺在桌子上的黃金一樣觸手可及，但實(shí)際情況真的像這些營(yíng)銷公司講的那么美好嗎？

答案是否定的，企微目前的功能僅像個(gè)人微信一樣添加好友、對(duì)話聊天和發(fā)布朋友圈，而企微標(biāo)榜的一些功能恰恰又觸犯了企業(yè)員工和客戶的逆鱗，如聊天信息企業(yè)可查員工和客戶之間的交流完全沒有隱私可言，沒有隱私員工應(yīng)用率就會(huì)降低。

為了不影響個(gè)人微信員工往往會(huì)在另外一個(gè)手機(jī)上登錄企微，多個(gè)微信和手機(jī)的增加給員工造成很多不便，員工的使用率下降，對(duì)客戶咨詢的回復(fù)速度就會(huì)降低，客戶服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，沒有溫度的企微客戶是否還愿意添加呢？很多企業(yè)甚至嘗試將添加企微的量作為員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，員工想盡辦法讓客戶添加了企微，但是后期的留存率又有多少？所以企微對(duì)于員工和客戶真的挺雞肋的。

3. 私域流量就是做好公眾號(hào)、企業(yè)視頻號(hào)等自媒體賬號(hào)？

隨著自媒體、短視頻等等社會(huì)化媒體的興起，粉絲也可以算作私域流量，但是這些粉絲流量有多少能夠轉(zhuǎn)化為留資和直接對(duì)話的私域流量？這個(gè)也不必多說目前也是很多企業(yè)私域流量運(yùn)營(yíng)的課題之一。

4. 私域流量就是CRM用戶畫像然后不斷地推薦精準(zhǔn)的商品？

很多企業(yè)對(duì)用戶畫像并不陌生，因?yàn)镃RM營(yíng)銷其實(shí)就是傳統(tǒng)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，而會(huì)員運(yùn)營(yíng)至今已經(jīng)發(fā)展很多年相對(duì)是很成熟的，具體的邏輯就是根據(jù)客戶的互動(dòng)、消費(fèi)等行為數(shù)據(jù)的積累對(duì)客戶進(jìn)行畫像然后針對(duì)性的推薦相關(guān)性商品，這種私域流量運(yùn)營(yíng)的方式相較其他相對(duì)來說還是很科學(xué)的，但是對(duì)用戶的觸達(dá)方式呢？客戶是否還接你的電話？客戶是否還看你的短信？客戶是否還看你的郵件？所以當(dāng)客戶行為改變的時(shí)候傳統(tǒng)的觸達(dá)方式不再奏效。

以上這些都有私域流量運(yùn)營(yíng)的坑是否大家都有踩過呢？那么私域流量還有未來嗎？機(jī)會(huì)又在哪？

二、私域流量的機(jī)會(huì)

私域流量運(yùn)營(yíng)的方向其實(shí)就是這些，但是私域流量運(yùn)營(yíng)又不能只局限在這些點(diǎn)上，私域流量運(yùn)營(yíng)需要在一套完整的運(yùn)營(yíng)方案和定制化系統(tǒng)的支撐配合下形成的一個(gè)龐大的運(yùn)營(yíng)體系，私域流量運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)就在這些坑里面其實(shí)就是一個(gè)填坑的過程。

私域流量運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)在：

（1）通過CRM構(gòu)建老用戶的會(huì)員體系和凝結(jié)在自媒體范疇內(nèi)的粉絲會(huì)員體系。

（2）私域流量溝通的過程中構(gòu)建溝通的誘因，所謂的誘因就是客戶想聽什么，你又想給客戶傳達(dá)什么？即活動(dòng)策劃、惠顧政策、利誘通知等等誘因的設(shè)計(jì)。

（3）私域流量的溝通過程中最大的困惑是引起客戶的反感，所以我們要在客戶不反感我們的情況下進(jìn)行溝通，所以需要服務(wù)型思維配合不攪擾的營(yíng)銷性思維。

（4）私域流量畫像是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，但是積累的時(shí)間周期會(huì)很長(zhǎng)，我們完全可以使用營(yíng)銷觸達(dá)的方式構(gòu)建有效的私域流量畫像。

長(zhǎng)線轉(zhuǎn)化，多效組合方法讓私域粉絲轉(zhuǎn)化為私域流量客戶。

三、針對(duì)性方案展示和分析

以下就某植發(fā)品牌的私域流量運(yùn)營(yíng)方案分老會(huì)員和粉絲轉(zhuǎn)化兩部分進(jìn)行展示和分析

1. 某植發(fā)品牌的私域流量運(yùn)營(yíng)方案——老會(huì)員潛在價(jià)值挖掘：

方案設(shè)計(jì)特點(diǎn)：

（1）老用戶畫像的維度，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)能力、性別和性別特點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間、病情等信息進(jìn)行用戶畫像，畢竟植發(fā)行業(yè)是低頻行業(yè)，而且男女性比例與非植發(fā)的醫(yī)美行業(yè)存在一定的差異，而這些差異恰恰是可以利用的最關(guān)鍵的點(diǎn)。

（2）用戶分級(jí)體系，要根據(jù)用戶的消費(fèi)能力、時(shí)間周期、年齡特點(diǎn)等對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)：

a.動(dòng)態(tài)的看待會(huì)員潛在價(jià)值，植發(fā)行業(yè)存在遺傳性特點(diǎn)，因此根據(jù)客戶接受服務(wù)的時(shí)間周期動(dòng)態(tài)的推算其家人需要服務(wù)的周期。

b.對(duì)待新事物的接受程度進(jìn)行年齡階段的劃分，不同的年齡階段對(duì)待新事物的接受程度不同所以不同的年齡階段的人需要用不同的話術(shù)和策略進(jìn)行溝通。

c.根據(jù)性別的差異化，植發(fā)行業(yè)男性用戶相對(duì)較多，而男性用戶普遍存在對(duì)小利弱化，所以讓這些人介紹朋友和家人最好的辦法是男人的利他胸懷和情懷。

d.傳統(tǒng)的消費(fèi)能力也是作為分級(jí)策略的重要一環(huán)。

（3）潛在價(jià)值的挖掘，這版塊分兩部分潛在消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹

a．潛在消費(fèi)能力，因?yàn)橹舶l(fā)是低頻和普遍一次性服務(wù)為主，所以頭發(fā)周邊成為突破的可能，這也是所有植發(fā)行業(yè)選擇的基本盤，在這的設(shè)計(jì)特點(diǎn)是一個(gè)是跟客戶自身相關(guān)的，一個(gè)是跟情懷型的親友關(guān)懷型設(shè)計(jì)。

b．推薦客戶的轉(zhuǎn)介紹，用利誘和情懷的組合讓對(duì)品牌有一定認(rèn)知的服務(wù)后客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。

c．這兩部分是潛在價(jià)值的挖掘策略，而與客戶的溝通也是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，在這里凸顯的是針對(duì)性、情懷型和利誘，活動(dòng)和話術(shù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容很關(guān)鍵，方案中進(jìn)行了部分舉例，歡迎朋友們推薦更好地內(nèi)容策劃。

（4）企微添加，繞不開的企微添加，因?yàn)樘砑悠笪?duì)企業(yè)而言極具吸引力，客戶留住了不會(huì)跟著離職員工離開，客戶畫像也會(huì)更精準(zhǔn)，具有了直接與客戶溝通的渠道，所以這一環(huán)節(jié)目前看在企業(yè)沒有舍棄之前還是需要的，其次未來企微功能的拓展也將提供更多的幫助，同時(shí)也是企業(yè)與客戶溝通的有效渠道之一。添加企微用利誘和情懷相結(jié)合的方式推動(dòng)。

（5）客戶溝通的過程也是潛在價(jià)值挖掘的過程，因此溝通的好壞直接關(guān)系潛在價(jià)值挖掘，客戶溝通遵循幾個(gè)原則：

a．精準(zhǔn)性原則：根據(jù)用戶畫像分析用戶需求和動(dòng)態(tài)發(fā)展的可能特點(diǎn)。

b．免打擾的服務(wù)性原則：與客戶溝通一定要注意在客戶不煩你的時(shí)間節(jié)點(diǎn)推動(dòng)，切勿頻繁打擾同一客戶，降低攪擾頻次根據(jù)活動(dòng)屬性和客戶畫像推進(jìn)客戶溝通，頻次以客戶反感度進(jìn)行規(guī)劃。

c．利誘+情懷原則：切莫一味的打優(yōu)惠或者情懷，溝通誘因設(shè)計(jì)的時(shí)候要充分思考情懷和利誘的結(jié)合點(diǎn)，凸顯利己和利他的特點(diǎn)。

d．話術(shù)中的利己利他原則：客戶溝通的話術(shù)很關(guān)鍵，要充分分析客戶屬性和特點(diǎn)，利己和利他一定要分清楚主次，這樣會(huì)在第一時(shí)間避免客戶的反感。

3. 某植發(fā)品牌的私域流量運(yùn)營(yíng)方案——粉絲轉(zhuǎn)化為私域流量：

方案設(shè)計(jì)特點(diǎn)：

（1）轉(zhuǎn)化方式和方法差異化較弱，主要還是內(nèi)容的設(shè)計(jì)，推送內(nèi)容設(shè)計(jì)分企業(yè)活動(dòng)、科普系列（粉絲增量較高辦法）、養(yǎng)護(hù)系列等，主要還是針對(duì)目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

（2）推送的形式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇，這部分其實(shí)就是粉絲觸達(dá)的方式方法，哪些才能做到更有效的觸達(dá)并引起客戶的關(guān)注是關(guān)鍵點(diǎn)，碎片化的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是我們可以借助的，同時(shí)還需要規(guī)避信息的被淹沒，所以在推送時(shí)間節(jié)點(diǎn)和形式上需要下更多的功夫。

（3）非會(huì)員粉絲的分級(jí)設(shè)計(jì)，所有的用戶都有一種獲取尊貴身份和服務(wù)的心里，所以在這進(jìn)行了非會(huì)員粉絲的分級(jí)設(shè)計(jì)，而這些分級(jí)主要是為了增加互動(dòng)，讓客戶留資同時(shí)享受會(huì)員待遇，而非唯消費(fèi)論的傳統(tǒng)會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)。這樣更能有利于粉絲的私域流量轉(zhuǎn)化。

本方案的最大的差異化設(shè)計(jì)是會(huì)員等級(jí)和非會(huì)員粉絲等級(jí)設(shè)計(jì)，其次在內(nèi)容規(guī)劃上，因?yàn)榍肋\(yùn)作沒有秘密可言，而一個(gè)優(yōu)秀的活動(dòng)和內(nèi)容策劃將會(huì)更有助于粉絲的轉(zhuǎn)化，而活動(dòng)和內(nèi)容策劃在方案中很難展示，僅針對(duì)用戶特點(diǎn)做了部分示例，活動(dòng)和內(nèi)容策劃的核心是針對(duì)痛點(diǎn)調(diào)動(dòng)癢點(diǎn)的設(shè)計(jì)原則，只有這樣才能更吸引客戶的關(guān)注，誘導(dǎo)客戶從而建立更有效的溝通誘因。

以上僅是個(gè)人對(duì)植發(fā)行業(yè)的私域流量運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，歡迎有不同意見的朋友一起分享探討。

#專欄作家#

北漠，微信公眾號(hào)：北漠聊互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深互聯(lián)網(wǎng)人，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品規(guī)劃等領(lǐng)域。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

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