一文搞懂私域用戶信任到底如何建立

現(xiàn)在的私域越來越難做了，重點(diǎn)就是大家不是那么容易相信人，沒有信任感。那么，如何在私域中營(yíng)造信任呢？本文作者分享的方法，可以嘗試一下。

基本這幾年接觸所有入局私域的人都一個(gè)目標(biāo)：就是希望通過私域完成變現(xiàn)

但私域其實(shí)本質(zhì)是一種生意思維模式

不是簡(jiǎn)單的把用戶加微信拉群，群發(fā)活動(dòng)就是私域了

而生意的本質(zhì)其實(shí)就是信任交易

所有的營(yíng)銷手段其實(shí)都是為了獲取用戶的注意力和建立與客戶的信任最終完成收割轉(zhuǎn)化

公域可以投流和通過視覺以及競(jìng)價(jià)策略來完成用戶的交易收割

私域作為一個(gè)更私密的場(chǎng)所，更加考驗(yàn)的是和用戶信任關(guān)系的建立與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)

所以你能看見每一篇關(guān)于私域的內(nèi)容都在強(qiáng)調(diào)要建立和客戶間的信任關(guān)系

但是往往每個(gè)行業(yè)不同可能客戶畫像也不同

那有沒有通用的解決方案呢？

有！就是今天要講的麥肯錫信任公式（T=（C × R × I）÷ S

即信任=（可信度×可靠度×可親度）/自私度）

也是我這些年一直用的一套信任構(gòu)建公式

可以很容易看到，我們要做的無限增大我們的分子：可信度，可靠度，可親度

無限縮小我們的分母：自私度

那具體怎么理解和操作呢，看下去

一、可信度（Capability）

很多時(shí)候做私域的人一定要時(shí)刻在腦子里問自己一句

“別人憑什么要在我這付費(fèi)，我能幫別人解決什么問題”

因?yàn)樗械某山欢际强蛻粼跒槟愕膶I(yè)買單

只有她覺得你是那個(gè)能幫她解決問題的人，才有可能為你付費(fèi)

所以可信度其實(shí)就是要建立對(duì)外的專業(yè)性

具體從兩個(gè)方向塑造

①專業(yè)知識(shí)【曬專業(yè)】：展示你在特定領(lǐng)域里的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

而且這里切記不要講的太專業(yè)，一定要學(xué)會(huì)“說人話”

把專業(yè)的知識(shí)用大眾能聽得懂的話去講給你的私域客戶

讓他們覺得在你是有價(jià)值的

比如講講你們的行業(yè)認(rèn)知和案例，曬曬自己的背書……

都是很有效的展示你專業(yè)性的辦法

②解決問題的能力【曬成果】：展示你幫助客戶解決具體問題的成果

除了專業(yè)的知識(shí)，我們更加重要的是展示我們具有實(shí)際解決問題的能力

怎么做呢？秀你的成功案例

展示你是如何幫助客戶解決具體問題，提供定制化的解決方案的

展示不同客戶對(duì)你的認(rèn)可的截圖

可信度其實(shí)就是用戶對(duì)我們轉(zhuǎn)化的第一要素

你不專業(yè)，就不要妄想用戶會(huì)在你這付費(fèi)了

即使割一波韭菜，但是客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)

二、可靠度（Reliability）

當(dāng)我們展示了足夠的專業(yè)性和解決問題的能力的時(shí)候

這時(shí)候大概率客戶會(huì)產(chǎn)生第一次付費(fèi)嘗試

那這時(shí)候我們就要保證我們的可靠度了

為什么大部分電商平臺(tái)的退貨率居高不下，因?yàn)檎娴臅?huì)有很多的“貨不對(duì)版”

在私域也是一樣的，當(dāng)你的貨不對(duì)版時(shí)大概率會(huì)永久的失去這個(gè)客戶

所以我們就要保證兩個(gè)點(diǎn)

①一致性：確保你對(duì)外宣傳的產(chǎn)品和用戶真實(shí)體驗(yàn)到的產(chǎn)品是一樣的

這里的貨不止是實(shí)體貨物，包含你的線上交付類產(chǎn)品都是一樣的

營(yíng)銷上不要過于夸大營(yíng)銷，學(xué)會(huì)深挖賣點(diǎn)才是關(guān)鍵

確保我們對(duì)客戶的講的關(guān)于產(chǎn)品所有的信息是真實(shí)有效的

如果不想客戶成為一次性客戶，那就重視你的誠(chéng)信問題

從產(chǎn)品上體現(xiàn)在你的基礎(chǔ)誠(chéng)意

②履行承諾：確保你履行對(duì)客戶的承諾，無論是產(chǎn)品交付還是售后服務(wù)

大部分私域很喜歡營(yíng)造自己把客戶當(dāng)上帝的客戶印象

但是實(shí)際上一旦客戶付費(fèi)完接下來就是另外一副嘴臉

這時(shí)候這種極差的客戶體驗(yàn)不但會(huì)影響到你的私域口碑，更加影響你的復(fù)購(gòu)率

尤其是在出現(xiàn)售后問題的時(shí)候

其實(shí)很多做私域的朋友要迭代自己的一個(gè)想法：就是珍惜每一次售后的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在比較大部分的交易都是偏靜默成交，用戶也不喜歡和你日常活躍

但是一旦出現(xiàn)售后其實(shí)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)去升級(jí)和客戶的關(guān)系

通過恰當(dāng)?shù)奶幚硎酆髥栴}能快速讓客戶了解到我們是什么樣一個(gè)人

更落地的IP打造其實(shí)很多時(shí)候就是發(fā)生在和客戶相關(guān)的具體的事情上的

三、可親度（Intimacy）

沒有人喜歡和一個(gè)非常嚴(yán)肅的人去對(duì)話

尤其是在私域里更是如此，本來我們對(duì)于客戶來說就是個(gè)陌生人

所以會(huì)有一種天然的距離感

那我們做私域的本質(zhì)是什么呢？就是和客戶交朋友

那交朋友的前提是什么？對(duì)，不討厭

那我們會(huì)對(duì)什么樣的人不討厭呢？那就是一個(gè)可親的人

所以可親度直接決定了用戶愿不愿意回應(yīng)你的觸達(dá)

也是從兩個(gè)方面去建立

①個(gè)性化溝通

就像世界上沒有完全一樣的兩片葉子一樣

私域的客戶也不可能是完全一樣的，所以個(gè)性化溝通就很有必要了

因?yàn)橥惶自捫g(shù)大概率只會(huì)對(duì)少部分有效

那想做好個(gè)性化溝通的前提是我們足夠的了解用戶

了解他們的需求和偏好，了解他們的忌諱

其實(shí)歸根到底就是要讓用戶感覺到：你是在了解她的情況下和她在對(duì)話

而不是僅僅為了想掏空她口袋里的錢

②建立情感聯(lián)系

私域是一個(gè)非常講求情感聯(lián)系的場(chǎng)域

運(yùn)營(yíng)到終極就是客戶可以因?yàn)槲覀冞@個(gè)人去購(gòu)買所有我們推薦的產(chǎn)品

看看董宇輝，李佳琦這些大的IP

其實(shí)就是因?yàn)楹陀脩艚⒘松疃鹊那楦墟溄雍托湃侮P(guān)系所以不管賣什么都有粉絲愿意去買單

那想要建立情感鏈接我們一定要重視一個(gè)詞：真誠(chéng)

時(shí)刻站在客戶的角度去思考，多換位思考

朋友圈也可以分享一些和用戶的故事，做一些真誠(chéng)的分享

讓用戶在所有的觸點(diǎn)都能感覺到你是一個(gè)真誠(chéng)真實(shí)的人

四、自私度（Self-orientation）

作為分母的自私度，大部分的私域其實(shí)做不好的一個(gè)原因就是在無限放大自私度

心里只想著從客戶那里掏錢但是卻不愿意和客戶交朋友

比如很多朋友肯能也收到過有時(shí)候會(huì)突然出現(xiàn)一個(gè)莫名其妙的群發(fā)消息告訴你她現(xiàn)在在售賣某某產(chǎn)品，還差幾單就完成任務(wù)了，讓你支持一下她

這種私域基本只有一個(gè)結(jié)果那就是：涼涼

那如何有效降低自私度呢？

①客戶為中心

在私域中，一定要時(shí)刻把客戶的需求和利益放在首位

當(dāng)現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化無法解決的情況下，其實(shí)很多時(shí)候就是拼的服務(wù)

誰的服務(wù)更走心，誰就能賺到客戶的錢

搞清楚客戶到底需要什么，她的猶豫點(diǎn)是什么

然后站在她的角度去思考，去解決她的這兩個(gè)問題

這時(shí)候其實(shí)就大大增加轉(zhuǎn)化的成功概率

另外很多時(shí)候我們自己作為客戶也不喜歡被過度推銷

換位思考自己的私域是不是在做這個(gè)事情

②建立長(zhǎng)期關(guān)系

這些年所有追求短期效益的私域我沒有見到能活久的

可以大部分人也不愿意花時(shí)間和客戶交長(zhǎng)期朋友，只是尋求“割一波”

但是本質(zhì)上私域是一個(gè)真正意義上的“慢生意”

是需要先建立良好的關(guān)系才會(huì)有轉(zhuǎn)化

進(jìn)一步建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系才會(huì)有持續(xù)轉(zhuǎn)化

對(duì)于很多私域人來說要想清楚一個(gè)問題

你是想一次掙用戶10塊錢，還是花時(shí)間掙同一個(gè)客戶1000元

永遠(yuǎn)關(guān)注與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而不僅僅是一次性交易

最后，其實(shí)我覺得對(duì)于每個(gè)私域操盤手或者公司一把手都要明白一個(gè)道理

用戶的信任是無價(jià)的，沒有信任就不會(huì)有轉(zhuǎn)化

未來私域只可能會(huì)是每個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)標(biāo)配

而麥肯錫信任公式可以適用于所有行業(yè)所有項(xiàng)目的私域

深度理解，并轉(zhuǎn)化成最適配自己項(xiàng)目的實(shí)操動(dòng)作

只有這樣，才能拿結(jié)果！

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【私域何老師】，微信公眾號(hào)：【用戶之道】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。

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