我的企業(yè)微信封號(hào)，又解封了！附自查流程及優(yōu)化建議

我的企業(yè)微信發(fā)不出消息了！

前幾天，跟客戶聊天時(shí)，企業(yè)微信突然發(fā)不出去消息，提示“賬號(hào)異常，消息暫無法發(fā)送，請(qǐng)稍后再試”。（以前都是別人咨詢我，這是第一次實(shí)際遭遇此情形）。

到底是咋回事兒，發(fā)生了什么？

于是，我試著刪除一個(gè)單向客戶，失敗了，提示：“當(dāng)前功能已被限制使用”。注：刪除單向客戶方法，通訊錄-我的客戶-左上方下拉箭頭-單向客戶-長按刪除，可參考?xì)v史文章《企業(yè)微信新功能：1秒查看誰刪了你，泰酷辣》。

點(diǎn)開查看詳情，提示：“您的部分功能已被限制使用”，下方截圖展示了：封禁時(shí)間（我的封了7天）、限制原因（涉嫌違法或違規(guī)），封禁功能（不能加微信好友、不能拉人進(jìn)企業(yè)微信微信群登）

然后我又試了在微信企業(yè)號(hào)聊天，顯示異常

企業(yè)微信群二維碼被限制，不能拉人進(jìn)群

添加新的微信好友失敗（可加企業(yè)微信好友）

沒有違法違規(guī)，好端端地怎么就封了呢？

因?yàn)榻?jīng)常有客戶咨詢風(fēng)控的問題，我也了解風(fēng)控政策，平對(duì)客戶非常實(shí)在，解決不了的就不接，能解決的不解決不收費(fèi)，好端端地怎么就被封了呢？帶著這個(gè)疑問，我趕緊去排查，主要是通過兩個(gè)途徑：

1. 查找風(fēng)控當(dāng)時(shí)在干啥?
因?yàn)楸环獾臅r(shí)候，我正在跟客戶聊天，解決他的商家微信支付封號(hào)的問題，其中提到某個(gè)敏感詞（2023年9月13日14:05左右）。最初我以為自己是因?yàn)槊舾性~被封的。心想，這企業(yè)微信的防控也太厲害了。出現(xiàn)敏感詞立馬檢測。

2. 找企業(yè)微信人工客服去咨詢
風(fēng)控當(dāng)天是周六，周六即找人工客服填寫申訴單，但是提交了2次都被秒被駁回（處理時(shí)間不到1秒）。秒回大意是沒有人工審核，系統(tǒng)自動(dòng)駁回。駁回的意見是違反《微信個(gè)人使用規(guī)則》，含有這個(gè)大概率是有人投訴。

周一我又聯(lián)系了騰訊人工客服，經(jīng)咨詢，得知自己的賬號(hào)被封是因?yàn)橛脩敉对V，因解封時(shí)間是16:03:40，也就是說對(duì)方投訴直至投訴審核成功的時(shí)間在16:00左右。奇怪，會(huì)是誰投訴的呢？我素來以服務(wù)客戶為中心，不解決不收費(fèi)，并無欺詐，有沒有群發(fā)騷擾，更沒有惡意營銷，會(huì)是誰呢？

到底是誰投訴了我，為什么投訴我？

到底是誰投訴了我，又是因?yàn)槭裁赐对V了我？根據(jù)官方給的信息，我主要通過兩種辦法去排查：
① 查找當(dāng)日新添加的客戶，挨個(gè)翻看聊天記錄（工作臺(tái)-客戶聯(lián)系-已添加的客戶-風(fēng)控當(dāng)天新加好友-挨個(gè)查看聊天記錄），發(fā)現(xiàn)了可能投訴的人員；
② 查看風(fēng)控當(dāng)天單聊內(nèi)容及群聊內(nèi)容，尤其是15:30-16:00這個(gè)時(shí)間段

找到了可能引起的投訴內(nèi)容及投訴人
通過排查（查看聊天內(nèi)容及大體聊天時(shí)間），最后鎖定一位可疑客戶。我們最后一句聊天時(shí)間是13:54（與投訴時(shí)間相符），她最后一句是“對(duì)呀，他講了幾句他就不說了”（大意思自己怎么也打不通電話，很著急），我沒有回復(fù)她（如果最后一句我收尾，安撫住其焦急的情緒，可能就不會(huì)投訴），整個(gè)聊天過程跟欺詐等內(nèi)容相符（對(duì)方想退款，退不了，一直找不到解決方案，誤以為我是微信官方客服，有投訴意愿，實(shí)在不知道投訴誰，就投訴了我，以發(fā)泄不滿）。對(duì)方的心情我可以理解，但是實(shí)在是投訴錯(cuò)人了啊！

聯(lián)系可能投訴人，確認(rèn)是否是她投訴了我

知道可能是她投訴了我，有點(diǎn)生氣。然后我通過語音打電話給她（封號(hào)之后是可以打語音功能，此功能并沒有被限制），對(duì)方前3次沒有接通，第4次才接。
—“親，你是不是投訴了我？”
—“我沒有投訴你這個(gè)頭像，投訴的是10086”。
—“你投訴我也沒解決不了問題，我是一個(gè)八桿子打不著的第三方，只是幫你解決問題而已，又沒有收你錢”。
—“我在找你之前已經(jīng)投訴了10086”。
—“哦”
哎，10086沒有這個(gè)名字的公眾號(hào)，投訴10086，需要去工信部網(wǎng)站上填寫鏈接，非常麻煩的。95017的電話都沒有耐心等待接通，哪有那個(gè)耐心投訴填寫10086投訴單呢？對(duì)方說謊的可能非常大！
找企業(yè)微信官方申訴，開始無用，最終解決

投訴原因及投訴人都找到了，然后我就去找企業(yè)微信官方申訴，開始但怎么弄都無果。哎！也終于在這一刻理解并感同身受了，被封號(hào)的同志們的心酸與無奈。

在整理這篇文章的時(shí)候，我再次找到企業(yè)微信官方客服，經(jīng)過反復(fù)正常溝通，通過再次核查確認(rèn)，賬號(hào)恢復(fù)正常。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及優(yōu)化建議

此次風(fēng)控是我第一經(jīng)歷賬號(hào)封禁，終于理解并感同身受了一些朋友風(fēng)控之后焦急的心情。風(fēng)控著實(shí)不好，建議大家平時(shí)注意規(guī)范行為，做好預(yù)案，以防萬一。
1. 對(duì)外宣傳，務(wù)必使用多人聯(lián)系二維碼（活碼）
實(shí)話說，整個(gè)風(fēng)控對(duì)我添加新客戶沒有特別大的影響，因?yàn)閷?duì)外宣傳時(shí)，我用的是企業(yè)微信多人聯(lián)系活碼。當(dāng)這個(gè)號(hào)出現(xiàn)異常，我立馬在企業(yè)微信后臺(tái)更換了其他企業(yè)微信賬號(hào)，這樣用添加新客戶沒有影響，活碼的具體操作步驟大家可看這篇《企業(yè)微信永久二維碼怎么生成？》自行設(shè)置。

2. 跟老客戶溝通，可打語音/視頻電話
企業(yè)微信封號(hào)并沒有封電話或語音視頻，也沒有封掉微信客戶功能，對(duì)于已添加過的客戶，當(dāng)有咨詢，我這邊打語音回復(fù)，除了麻煩一點(diǎn)，基礎(chǔ)溝通影響不是特別大。對(duì)于封號(hào)的朋友，可以采用這種方式去跟客戶溝通。
3. 優(yōu)化自己的話術(shù)、注意敏感事件、敏感詞匯
封號(hào)確實(shí)麻煩，溝通麻煩，申訴也麻煩，關(guān)鍵還是要規(guī)范自己的行為，平時(shí)注意。針對(duì)這次事情，我對(duì)話術(shù)、敏感詞等進(jìn)行了優(yōu)化，主要有以下幾點(diǎn)：
1) 優(yōu)化了歡迎語、快捷回復(fù)
此次封號(hào)也長了教訓(xùn)，為避免出現(xiàn)同樣的被誤解、被惡意投訴的行為，我自己優(yōu)化了歡迎語、快捷回復(fù)，比如歡迎語增加了具體問題類目，對(duì)于不是自己職責(zé)范圍的回復(fù)，增加了一條話術(shù)，不在自己在職責(zé)范圍內(nèi)的問題，不給于太多的溝通及建議。
2）重視敏感事件，特別是涉及退款退貨之類的事情，要格外重視。我認(rèn)為退款退貨主要有兩類：
① 不是自己公司職責(zé)范圍內(nèi)的退款，要向?qū)Ψ奖砻髟撌录c自己無關(guān)，或者不給予解答咨詢，以免被牽連導(dǎo)致投訴。就比如本次我遭遇到投訴行為。
② 是自己及公司職責(zé)范圍問題，盡量滿足客戶需求或者溝通協(xié)商，避免造成投訴。不論什么平臺(tái)，微信支付、微信、抖音、企業(yè)微信等，平臺(tái)最看重的一個(gè)指標(biāo)是投訴，如果投訴成立，會(huì)采取限制、封號(hào)等，申訴解封又十分繁瑣且麻煩，因?yàn)橛龅娇蛻敉丝钔素浀纫髸r(shí)，務(wù)必重視。
3）重視敏感詞或敏感圖片等，如投訴、退款退貨、醫(yī)療健康案例對(duì)比、返利、兼職等違禁詞，要妥當(dāng)處理糾紛，以免造成用戶投訴，要合法合規(guī)，以免系統(tǒng)判定被風(fēng)控。
3. 給企業(yè)微信提了意見
我認(rèn)為此次風(fēng)控行為，企業(yè)微信官方也有需要優(yōu)化的地方，為此我也提了意見，比如告知投訴人、開通客戶撤訴功能、開發(fā)消費(fèi)者投訴入口，指定《消費(fèi)者投訴規(guī)則》等，官方這邊也記錄下來。至于要不要開發(fā)，那是企業(yè)微信考慮的問題。

企業(yè)微信有問題找我們（封號(hào)問題解決不了，合規(guī)診斷需收費(fèi)）

1. 我司企業(yè)微信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富
我司是第一批企業(yè)微信服務(wù)商，已服務(wù)企業(yè)微信客戶1萬+，處理過多種復(fù)雜問題，在打卡、審批、客戶聯(lián)系等方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，提供合適易懂的解決方案。
2. 我們的服務(wù)方式是什么？
我們的服務(wù)方式多樣，按照您的要求來。可提供遠(yuǎn)程、電話，上門服務(wù)等多種方式，當(dāng)然不同的方式，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。
3.找我們，省時(shí)間、省精力、還解決問題
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